Tijdens een training werd ik door een OR-lid aangesproken: “Klopt het wel wat je zegt? Als ik op internet kijk vind ik een andere uitspraak”. En of het klopte! Het was een lastige casus en ik had alles tot in de details uitgezocht, samen met een advocate. Er was geen haar tussen te krijgen. Ik reageerde als volgt: vechten, mezelf staande houden en de ander overtuigen van mijn gelijk. Het lokte discussie uit op basis van argumenten, wat het contact met de ander geen goed deed. Een andere reactie geven lukte me op dat moment niet. Later in de auto terug naar huis bedacht ik dat ik het beter anders had kunnen doen. Dat een meer overwogen reactie niet direct weerstand op zou roepen bij de ander. Een reactie die ervoor had gezorgd dat we in gesprek kwamen en samen konden onderzoeken wat de beste oplossing was voor het probleem. Het enige wat ik had moeten zeggen, achteraf gezien, was: “Wat zijn je zorgen?” Die vraag had de hele dag kunnen veranderen en de ander gevoel gegeven over de uitkomsten. Echter lukte het me niet om die simpele vraag te stellen. Emoties namen de overhand en ik trapte in mijn ‘valkuil’: de ander overtuigen.

Waarom wordt je handelingsverlegen?
Mogelijk herken je het? Dat je naderhand wel zes betere reacties bedenkt die je had kunnen geven. Zo frustrerend dat het niet lukt. Hoeveel je ook oefent op communicatievaardigheden, het zal altijd lastig zijn om in spannende situaties het ‘juiste’ te doen of zeggen; om je hele repertoire op te lepelen en als een volleerd communicatiedeskundige te werk te gaan.

De hersenen de ‘boosdoener’
Onze hersenen spelen hierin een belangrijke rol. Het brein bestaat uit grofweg drie delen:

  • Het alleroudste deel is het reptielenbrein. Het ligt diep in de hersenen en doet maar één ding: overleven. Het regelt alle vitale functies zoaals regulering van je bloeddruk, ademhaling of dat je gaat zweten als je het warm hebt. En het zorgt er voor dat we ons willen voortplanten en daarmee ons voortbestaan regelen  Het reptielenbrein reageert volledig instinctief, het denkt (gelukkig ook maar) niet na over welke reacties het initieert in je lichaam.
  • Een iets minder oud deel van de hersenen, wat over het reptielenbrein heen ligt, is het zoogdierenbrein. Dit deel houdt zich bezig met jouw emoties. Het screent zintuiglijke informatie die binnenkomt en vergelijkt dit met eerder opgedane ervaringen. Dit deel zorgt er voor dat je prettige ervaringen wilt herhalen en dat je vervelende ervaringen vermijdt. Het is onder andere verantwoordelijk voor ‘fight/flight/freeze’-reacties in het sociale contact met anderen.
  • Het nieuwste deel is neocortex oftewel het mensenbrein. Dit deel van het brein zorgt ervoor dat je rationeel kan nadenken. Dat je voor- en nadelen kunt afwegen. Dit deel ging werken toen ik in de auto zat… te laat dus..

Grip op je eigen emoties
Een reden dat het niet altijd lukt om een goed overwogen, rationele reactie te geven komt door de verschillende reactiesnelheden van het brein. Hiervoor geldt de spelregel: hoe ouder het brein hoe sneller het reageert. Een spelregel die goed van pas komt als het om overleven gaat, maar ook het risico op te emotionele reacties aanzienlijk vergroot. Goed kunnen blijven communiceren in lastige situaties is dus niet enkel zaak van communicatievaardigheden, maar nog meer van grip houden op je eigen emoties.

Maar hoe doe je dat?….…
Door je brein af te leiden van de emotie. In onderzoeken over het stoppen met middelengebruik, een verslaving dus, komt dit ook naar voren. Wanneer je te veel verlangt naar een sigaret helpt enkel afleiding om de trek naar de sigaret te verminderen. Dit heeft mede te maken met de afgifte van de neurotransmitter dopamine waar het zoogdierenbrein verantwoordelijk voor is. De stof dopamine speelt ook een rol bij sociaal gedrag. Hetzelfde principe van afleiden kun je dus toepassen wanneer je voelt dat emoties de overhand gaan nemen in een gesprek.

Je eigen reactie vanuit emoties herkennen
In mijn geval was het me dan waarschijnlijk gelukt te bedenken dat ik “Welke zorgen heb je?” had moeten zeggen als ik mijn brein had afgeleid van de emotie angst. Dat is de emotie die mij triggert wanneer iemand scherpe vragen stelt over mijn kwaliteit. Ik wil het namelijk altijd goed doen. Op het moment van de discussie stond ik. Als ik was gaan zitten, was het mogelijk voldoende afleiding voor mijn brein geweest. Voor iedereen werkt dat natuurlijk anders; van veranderen van houding tot het even stopzetten van het gesprek zodat je secundair kunt reageren. Het start echter altijd met herkennen dat je vanuit emoties reageert!

Margo Hendriks

Margo Hendriks

Eigenaar Margo Hendriks Training & Coaching

Margo is trainer/ adviseur medezeggenschap vanuit haar eigen bureau Margo Hendriks training & coaching. Haar carrière binnen de medezeggenschap is begonnen in de zorg. Waarin zij 11 jaar als verpleegkundige werkte en lange tijd actief is geweest binnen de medezeggenschap. In 2015 heeft zij de overstap gemaakt naar het trainersvak. Waarna zij zich onder andere is gaan specialiseren als Scrum Master in de toepassing van Scrum binnen de medezeggenschap en Agile processen binnen organisaties. Margo werkt praktijkgericht waarin zij ondernemingsraden inspireert een proactieve rol te vervullen bij ontwikkelingen binnen de organisatie. Dit is niet alleen te herkennen is in haar wijze van trainen, maar ook in haar werkzaamheden als technisch voorzitter en coach. Haar motto: daag jezelf iedere dag uit een klein beetje beter te worden en durf te experimenteren.

Margo is docent bij AS-opleidingen en geeft de training ‘Communicatie in lastige situaties‘ van de vakopleiding tot Ambtelijk Secretaris Coördinator (OR-coördinator). Daarnaast coacht zij (aankomend) OR-assistenten en -coördinatoren.

Meer informatie

Training ‘Communicatie in lastige situaties’ voor ambtelijk secretarissen

Vakopleiding OR-coördinator

Vasmo gecertificeerd

 

Vooral organisaties in verandertrajecten kunnen gevoelig zijn voor communicatieproblemen. Tegengestelde belangen of gevoelens spelen op en maken het moeilijk om begrip voor elkaar te blijven tonen of naar elkaar te luisteren. Dan is het goed dat je over technieken beschikt die je helpen partijen nader tot elkaar te brengen en vooral naar elkaar te luisteren. Geweldloze communicatie, maar ook de feedback techniek, zijn methodieken die je helpen echt in verbinding te komen met anderen en zo resultaten te bereiken.

In deze module Communicatie in lastige situaties leer je methodieken als geweldloze communicatie en de feedback techniek toe te passen. Je leert in stappen hoe je structuur en rust in een gesprek brengt, waarin alle partijen in hun waarde blijven staan. Het geeft je ongekende mogelijkheden die je helpen latente conflictsituaties te voorkomen en onderhandelingen of gesprekken soepel te laten verlopen met het gewenste resultaat.

Na het volgen van deze module:

  • Ben je op de hoogte van methodieken als geweldloze communicatie en feedback technieken;
  • Kun je de ondernemingsraad ondersteunen bij/adviseren over de toepassingen van deze technieken;
  • Kun je in praktische stappen de technieken toepassen.