Laat ik beginnen met een bekentenis. Tijdens het lezen van Je luistert niet. Wat je niet hoort maar wel wilt weten, stond het schaamrood me regelmatig op de kaken. Ik blijk een beroerde luisteraar te zijn. Schrale troost is dat goede luisteraars heel dun gezaaid zijn.
De Amerikaanse journalist Kate Murphy baseerde haar onlangs verschenen boek Je luistert niet op wetenschappelijk onderzoek op gebied van luisteren, en op gesprekken met talloze personen. Ze sprak met bekende en onbekende mensen, bijvoorbeeld over hoe het voelt als iemand naar hen luistert, óf dat juist niet doet. Los van het schaamrood leest het boek prettig en na afloop weet je wat je anders moet doen (en dat je dat heel vaak moet oefenen).
Er bestaan vele gradaties in luisteren. Ik categoriseer ze maar even als: luisteren als wachten tot je zelf weer iets kunt zeggen, luisteren als horen, actief luisteren en aandachtig luisteren.
Wie kent het niet: iemand vertelt iets en ondertussen ben je met je gedachten bij de reactie die je wilt geven. Je kunt bijna niet wachten tot je weer mag en als het te lang duurt, onderbreek je de spreker. Of je bent met je gedachten bij de boodschappen die je nog moet doen (overigens is dat normaal menselijk gedrag doordat gedachten sneller gaan dan gesproken woorden). Of je hebt je voorgenomen actief te luisteren, maar friemelt intussen met je vingers, denkt tijdens het luisteren na over de volgende vraag en het ligt er duimendik bovenop dat je erg je best zit te doen.
Aandachtig luisteren betekent volgens Kate Murphy dat je erachter probeert te komen wat er in iemand omgaat én laat merken dat je het oprecht graag wilt weten. Dat wil zeggen dat je je voortdurend af moet vragen waarom iemand iets vertelt.
Iedereen heeft – hoop ik – wel eens ervaren hoe het voelt als iemand niet reageert met een verhaal over zijn eigen scheiding, zieke kat, vervelende bestuurder, maar reageert op wat jíj zegt, en vraagt wat het met jou doet. Dat voelt geweldig. Want, zegt Murphy, daar snakken mensen naar: worden gezien als iemand met gedachten, emoties en intenties die uniek en waardevol zijn en aandacht verdienen.
Aandachtige luisteraars ontlokken een spreker meer informatie en relevante details. Stiltes zijn daarbij belangrijk. Klets een stilte niet meteen zelf vol, maar geef iemand ruimte om zijn gedachten te ordenen en je hoort vanzelf nog meer.
Murphy heeft geen specifieke doelgroep op het oog met haar boek, maar ieder kan het op zichzelf betrekken. En het is uitstekend te vertalen naar OR-communicatie.
Bijvoorbeeld: een van de bevredigendste dingen die je tegen iemand kunt zeggen is: ‘ik heb nagedacht over wat je laatst zei’. Zeg dat maar eens tegen de bestuurder (of tegen de ambtelijk secretaris).
En: uit onderzoek is gebleken dat in succesvolle teams de leden aandachtig naar elkaar luisteren. Een mooi inzicht om mee te nemen naar de volgende OR-vergadering.